Алексей Аверьянов (alex_averyanov) wrote,
Алексей Аверьянов
alex_averyanov

Как поставить задачу?

Об управлении (коммуникации)

Ситуация

Директор школы попросил Вовочку покрасить окна на четвертом этаже. Через несколько часов Вовочка подходит к директору и спрашивает: "А рамы тоже красить?"…

Признайтесь, как часто вы сталкивались с подобной ситуацией на работе? Готов поспорить, что довольно часто.
• В чем же может быть причина такого непонимания?
• Почему порой мы просим одно, а получаем совсем другое?
• И можно ли это как-то исправить?
Давайте задумаемся

Что же такое указание, которое мы ежедневно даем своим подчиненным?
Указание - инструкция, совет, наставление, замечание, разъясняющее что-нибудь, указывающее, как действовать.
Ключевое слово: разъясняющее.
Большинство из нас используют только «указывающую» часть этого понятия, забывая о «разъясняющей». Именно в этом и скрывается главная ошибка.

Как это выглядит

Прежде, чем наши слова «долетают» до собеседника, они проходят через несколько этапов, на которых порой изменяются до неузнаваемости.

Первый этап называется «зарождение идеи». Наши идеи приходят в виде озарения, и порой приходится серьезно напрячься, чтобы как-то их сформулировать.

Второй этап – «кодирование и выбор канала». Для объяснения возникшей идеи нужно подобрать подходящие слова – это и есть кодирование. А также определиться с тем, каким образом эти слова будут переданы: лично, в письме, по телефону, в электронном сообщении, через посредника, т.е. выбрать канал передачи сообщения.

Третий этап – «передача». Непосредственный рассказ, отправка письма, звонок и т.д.

Четвертый этап – «получение сообщения».

Пятый этап – «декодирование». Самый интересный этап, на котором собеседник пытается догадаться, что же именно вы пытались ему объяснить.

Шестой этап – «обратная связь». Это реакция нашего собеседника на полученное сообщение, а также ответ на него.

В чем же проблема

А состоит она в том, что на каждом из описанных выше этапов изначальная идея теряет небольшую свою часть из-за так называемых «коммуникационных шумов».

При подборе слов, объясняющих нашу идею, обычно мы руководствуемся собственными предпочтениями, на которые влияет возраст, статус, профессия, круг интересов, образование, пол, окружающая обстановка и т.д. То есть то, что делает язык каждого человека уникальным, а значит, усложняет понимание для других.

Многое теряется и при самом приеме сообщения: письмо пришло не полностью; кто-то или что-то отвлекло собеседника во время разговора, а переспросить он постеснялся; помехи на линиях связи; вы отвернулись в другую сторону, и вас стало плохо слышно и т.д.

На этапе декодирования теряется бóльшая часть информации, т.к. там включаются такие факторы как: эмоции, отношение к говорящему, физическое состояние собеседника, его собственные ценности и восприятие, привычки и многое другое.

Что же делать

В работе подобных проблем можно избежать, соблюдая несложные правила формулировки указаний, поручений и целей:

1. Конкретика в формулировке

Как это ни странно, но такие абстрактные понятия, как «повышение продаж», «качественное выполнение», «своевременный отчет», «надлежащий стиль общения» и пр., оставляют слишком много пространства для понимания. Поэтому лучше выбирать те формулировки, которые подразумевают под собой конкретное действие: «увеличение продаж в таком-то секторе за счет привлечения клиентов дополнительной наружной рекламой», «выполнение задания без единого испорченного документа и (или) жалобы от клиента», «ежедневный (еженедельный, ежемесячный) отчет», «недопустимость следующих выражений при общении с клиентом: …» и т.д.

2. Измеряемость цели

Если поставленная вами задача измерима, то используйте это и укажите конкретные цифры: «повышение продаж на 15%», «увеличение количества постоянных клиентов на 30 человек», «уменьшение издержек на 26 000 рублей» и т.д. Такой подход упростит решение поставленной задачи.

3. Четкое определение сроков

Понятия «срочно», «немедленно», «как можно быстрее», «как сможешь» и др. декодируются людьми совершенно по-разному. Поэтому лучше использовать определенные промежутки времени: «в течение получаса», «до пятницы», «к концу месяца», «за первый квартал» и т.д.

4. Совместимость с предыдущими и последующими целями

Ошибка «несовместимости» заданий являет очень распространенной, т.к. невозможно уследить за расписанием всех своих подчиненных. Неделю назад вы поручили провести двухнедельную рекламную кампанию в одной части города, а сегодня отправляете обучать персонал в другом его конце. И естественно, что подчиненный не сможет разорваться на две части и выполнить оба поручения.
Поэтому рекомендуется вводить систему регулярной отчетности о деятельности ваших сотрудников и использовать обратную связь при формировании новых заданий.

5. Мотивация на ее достижение

Этот пункт является необязательным, т.к. достижение поставленных руководством целей и есть основная обязанность работника. Однако, одну и ту же задачу можно выполнить плохо, удовлетворительно, хорошо и очень хорошо. Степень мотивации работника будет влиять на качество выполнения вашего поручения. Поэтому очень часто системы мотивации или оплаты координируются с регулярными заданиями работника таким образом, чтобы размер одного зависел от качества другого.

6. Не бойтесь переспрашивать

Уже после того, как задание было передано исполнителю, попробуйте спросить его, как именно он собирается его выполнять, какими способами, какой ждет результат. В таком разговоре можно еще на первых этапах выявить расхождения в вашем восприятии.


Использование этих несложных правил позволит максимально нейтрализовать влияние коммуникационных шумов и увеличит производительность работы ваших подчиненных.
Tags: менеджмент
Subscribe

  • Стандарт программы обучения

    В нашей компании люди любят учиться... Часто просятся на дополнительные тренинги и семинары, даже не обязательные для них, и которые не включены в…

  • Вариант плана мегапрокачки на 2018 год (от моей коллеги)

    ...Итак, сегодня девятое января, - первый рабочий день в две тысячи восемнадцатом.Всего рабочих дней в 2018, я посмотрела, будет двести шестьдесят…

  • Боль = деньги

    Делюсь мнением, не более. Знаю несколько человек, которые реализовав это мнение получили от +$100 до +$22000 в моменте. . Ничего тебе не доказываю…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 4 comments